18日，在大会下午分会场的“食品生鲜电商深度专场”上，八马茶叶电商总监黄琴为大家带来分享《茶农世家的电脑生意经》。

（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）

以下为演讲实录：

黄琴：亲爱的朋友们下午好！首先我做下自我介绍，我是来自八马茶叶电子商务部的黄琴。生意经不太敢说，简单分享一下八马茶叶这些年做电商的经验，主要会从这四个方面给大家汇报一下。八马是一个福建的茶叶品牌，也是非常传统的传统企业，我们八马是国家级的非物质文化传承人，我们是铁观音的第十三代传人，我们在线下铁观音是销售第一品牌，我们在全国开设了有一千多家的连锁店。我们八马从专注铁观音开始已经做了279年，右边是线上的产品占比，80%都是销售铁观音，20%是其他产品。

简单分享一下我们电商的成长之路。这是2014年整个大淘宝的数据，茶叶销量是28.5亿，相比2013年15.4亿增长了28.4%，福建主要以乌龙茶为主，去年占比是占到了23.7%，相比去年有下降一点，但是整个乌龙茶的占比在茶叶类目还是占比最大的。这是我们各个茶类在淘宝的增长趋势，可以看得出来乌龙茶还是排在第一的，我们整个乌龙茶类目2014年在淘宝的类目是有6.7亿。我讲一下八马电商的渠道，八马是线上全渠道基本上都有进，包括天猫、京东、1号店，还有一些银行，还有我买网、返利网、唯品会，都有上。我们从2010年开始首次有触电，那时候没有入驻各平台，主要是自己先做了平台，做得不太好，真正做电商是从2012年开始做，到现在有三年多的时间，我们一路走来走了非常多的弯路，在2011年到2012年是把整个电商托管的，也有请过咨询公司来做，但是还是不太成功，所以我们总结还是要培养自己的人来做。我们从2012年到2014年的增长翻了将近14倍，2012年的业绩做了五百多万，2014年已经做到了将近六千万线上业绩。这是我们现有的团队，我们现在运营团队是在深圳，将近三十人，这是我们去年双十一前开的战前会。

原来我们八马在线下很多人说不敢踏进我们八马的店，觉得我们非常高大上，看到我们的设计和产品价格就不太敢进去。我们主要有所区隔，做的是大众消费型和大众送礼型，顾客定位是18到35岁期间。产品线的定位也是最高到500元以下。我们的产品结构大概有40%是属于线上专供款，30%是跟线下款一样的，刚才主持人看到我们线上线下同款不同价，这种情况不太多，因为这是我们的底线，我们的要求就是如果线上线下是同款的话是必须同价的。我讲讲2012年到2014年增长12倍是怎么做的，从以下三点，一个是以产品为中心，第二是以顾客为中心，第三是以数据为中心。这款是我们线上的专供款，从2013年的下半年开发，到2014年全网销量已经突破了40万盒，我们是怎么做的呢？因为我们八马是对产品质量要求非常严格，虽然这款茶叶只卖88元，但是跟我们做1000到5000元的标准是一样的。还有我们平常做的一些跟社会热点活动，我觉得一定要及时，要快，这是去年在世界杯的时候我们做的一些主题活动。这是去年春茶做的应季活动，一定要快速。这是我们去年做的茶园包养的活动，我们跟聚划算合作，两天就有五万的顾客，让顾客参与我们茶园的包养。还有平时节日的时候，我们做活动也要突出节日的氛围。

讲一下怎么做客户，我们主要是几点来做，我们有做会员积分专项，客户管理也有上CRM软件，还有跟客户线下的互动，还有售后服务也是比较好的。我举了个例子，这是天猫我们的会员数达到了40多万，我们的老顾客的回头率是达到了25%，我们是怎么做的呢，首先做了会员的积分制，会分为几个层级，有普通会员跟高级会员还有VIP会员、至尊VIP会员，根据会员不同会设置不同的权益。也会有一些线下的体验活动，这是去年春茶的时候，带领线上的顾客到我们的茶园去体验的活动。还有我们也会在不同的城市举办线下茶友会的互动，把线上的顾客引流到我们的店面，我们教他们茶艺的知识。还有我们在包裹箱上也有做一些改进，比如我们给客户配我们的开箱器，大包装茶叶配了夹子还有配茶的工具，也会做一些不同的语言跟顾客互动。第三是我们集团非常重视的，以数据为中心，我们八马在茶行业传统企业里面是最早上信息化的企业之一，其实我们集团对我们的考核，不是把销售放第一位，顾客的黏性是非常重要的，所以数据分析非常重视，这些是我们的模型。这是我们平常做的数据的模型，比如有顾客购买年龄的分析，地区的分析，回购情况分析等等。

其实不能说是电商的未来之路，应该说是我们整个集团的未来之路，现在线下全国有一千多家门店，我们电商最终也是要走向一个O2O之路，这是我们现在正在搭建的云渠道的平台，我们会把线上的顾客，线下的顾客全部集中在一个平台，进行以后的维护，因为这一块我们正在实施，所以还不太成熟，所以不好细讲，我讲得不好，大家也给我多拍拍砖，也看一下大家有没有什么问题要问我的。我讲的就是这些，谢谢。