蓝峰│沈贵锋：淘宝远不如QQ那边的老客户
沈贵锋：2001年开始做品牌，2007年开始做电商。最早的电商，那应该要从聊QQ卖茶说起，后来做了C店，2009年入驻天猫。
闽南电商年会组委会：从接触电商至今，我们遇到过哪些问题？
沈贵锋：价格战是绕不开的问题，现在的茶行业的价格战已经把大家玩到没钱赚，大家也玩累了。价格战惯坏了客户，破坏了市场秩序，铁观音好的精髓都被弄坏了。比较优质的铁观音，不含包装的情况下净茶一斤就要100元左右。玩9块9包邮的，都是在刷单冲量，想把排名做上去。要想把客户沉淀下来，靠的肯定不是低价，而是服务和稳定的（产品）品质。淘宝并不是没人舍得花钱买好茶叶，去年，有人在我的天猫店一口气买了四斤茶叶，每斤8800。
闽南电商年会组委会：企业要想长远地走下去，离不开客户，在客户开发与客情维护上，蓝峰是怎么做的？
沈贵锋：客户是养起来的，要靠挖掘。要怎么养？不断增强客户对我们的信任，引导客户接受我们的理念。我们品牌有比较高端的客户群体，（中秋）这个月的客单价大概可以达到1400-1500，平时也有800。这些主要是当年从QQ销售时期积攒下来的老客户，有20万左右，实行的是货到付款，天猫这边有优质的客源也会加入到这边。
我们现在的策略是，在团队中加入做纯服务的人员，不带有销售目的。他们的工作内容包括电话回访，通过微信、QQ等不同渠道与客户取得联系。在他们的回访过程中，不会向客户推荐任何产品。这样的服务，绝对不会有人讨厌。同时，我们还依据客单价、购买次数等对客户进行综合评估，再把客户分成A、B、C、D四个等级，不同级别的客户将享受到不同等级的服务。客户如果对我们的服务满意，还会为我们介绍优质的客户。如果客户从他处买到假冒伪劣的蓝峰产品，还可以到我这来退换，不过这条只针对一部分老客户。
闽南电商年会组委会：在把控茶叶品质方面，蓝峰是怎么做的？
沈贵锋：茶叶品质是全行业都要面对的问题，能解决行业性问题，那就是行业老大。蓝峰的品质一直比较稳定，我们采购量大，以此来减少采购批次，避免不同批次之间产品有差异。一旦消费者对产品不满意，我们实行无限期无条件退货，就算我们吃亏也不能让客户吃亏。另外，从采购开始对茶叶口感的把控就很严格。
闽南电商年会组委会：对品牌未来的发展有什么规划？
沈贵锋：我考虑把一部分老客户发展为线下的代理网点。老客户知道蓝峰的茶叶品质好，有的会主动来咨询合作的事宜。在淘宝这边，整体客单价不高，远不如QQ那边的老客户，接下去打算调整一下策略，走个性化，做比较专的东西。
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