京东高级副总裁 程峻怡

　　大家好！我来自于京东商城，我来之前就多多少少预计到这个状况，我和刘总说国庆又发难怎么办？他说就发吧，我们就别得了便宜还卖乖了。

　　李总的预测，大家都当作是茶余饭后的谈资，如果准了，我们再来谈预测怎么样。接下来还是谈京东商城，本来今天大会给的主题是说传统品牌如何在京东做好生意，我觉得这个题目的确有一点大，因为我们不能好为人师，我们不能教这么多人做事，我们京东商城也是开放平台，提供环境给各位电商。我今天和各位分享一下，京东商城在过去的几年做的成绩还是可圈可点的，我们简单讲一讲为什么京东商城在这一块发展这么快，它的核心原因是什么。

　　刚才亚马逊的副总裁已经谈到了贝索斯，其实贝索斯在很多方面做的很牛，电商的核心就是客户体验要做好，京东商城在过去几年发展非常迅速，我们所崇尚的理念就是一定要把客户体验做到极致，我们现在可以做的东西还有很多，我们远没有到极致的范畴，但也正是由于我们在整个客户体验上的发力和建设，导致我们的业务发展还是非常迅速的，下面我简单和大家介绍一下。

　　我刚才说了，怎么做好电商？做好电商最核心的一点就是把客户体验做到最机制。客户体验机制，对于零售行业都是一回事，但是传统零售和电商零售不一样，我等下具体讲一下电商里面客户体验都包含哪些范围。

　　对于京东来说，我们理解的客户体验包括这三个核心元素，产品、价格和服务，而这就是我们京东的战略，我们可以跟所有的朋友分享战略。京东的战略，我们的整个团队就是服务三大系统，物流系统、财务系统、IT系统，我们的成本下降、效率提升，最后就是落脚在我们的产品、价格和服务上，只要作为一个电子商务的零售行业，能够把这三个工作做好，我们是无往不利的，对于大的商家是这样，对于小的卖家也是一样，如果大家认为这三点还是太概括了，我们来看看这三点的拆分是怎么样的。

　　所谓产品，核心是指它必须是正品行货，优质的商品，这是产品里最重要的一点。产品的供应要丰富，因为对于零售行业来说，肯定是希望能够做到一站式购物，对于每一个店家，如果是做一个细分品类，要把细分品类做到极致，这是产品上两个概念。

　　所谓价格，就是要有竞争力。有一个电商朋友跟我说，所谓价格不是把价格做的越低越好，消费者是要占便宜，而不是买便宜，这两个概念不一样，占便宜就是原来卖100块，你卖90块，这非常好，但是不要把价格做的很烂，20、30、50，我们是要让消费者占便宜，不要让消费者买便宜，这是价格上的优势。

　　所谓服务，电商的服务和传统零售非常不一样，电商的服务可以分为四个细分类，有建议的浏览和下单过程，这是电商服务之一；第二，方便支付，比如消费者要线上支付，我们就提供线上支付，如果消费者要货到付款，我们就提供货到付款，这就是便捷付款。京东商城在支付上花了很多时间和精力，比如让消费者来选择，可以通过线上支付和货到付款，货到付款对我们来说非常重要，比如卖一台电脑多达几千块、上万块，有的消费者不乐于一开始就付这么多钱，所以我们在这里提供给消费者不同的付款选择，这是一个服务的体现；第三，配送；第四，客服，遇到问题想退货怎么办。这几个就含括了电商怎么做好生意的核心理念，如果卖家在每一个环节都做的比竞争对手好，你的业务一定就会很好。

　　我们怎么做到这几点？我们从京东的核心竞争力开始讲，我们通过核心竞争的建立来做到刚才几点。

　　以下是我总结的京东核心竞争力：第一，双模式经营；第二，领先的规模；第三，覆盖全国的自建物流；第四，稳定的信息系统。

　　第一，双模式经营，一个是B2C模式，一个是平台模式。我们基本上就是开一个虚拟的地产公司，让所有人在上面经营，但我们不直接经营买卖，我们是让消费者和卖家在上面经营，但这是其中的一个模式，京东采用的是这两个模式，为什么两个都有？自营的模式适合标准化的产品，电脑、手机、家电、化妆品、婴儿奶粉，就是SKU相对比较少，品类不多，这一类产品要做好，一定要用自采的模式。另外还有一类产品是一个长尾产品，比如服装，女孩子上班还怕撞衫，所以衣服就有各种千差万别，千差万别的品类，自营是没法经营的，这种长尾就要通过开放平台的模式引进广大的商家来这里经营，这样就能够提供给消费者尽可能多的价格选择，这种长尾的产品有哪些？比如有服装、鞋帽、日百等等。京东既有自采模式，我们也有开放平台的模式，开放平台的模式就是做日百、服装、鞋帽等等，这让不同的卖家在京东都能找到定位。

　　第二，领先的规模，由于公司的财务制度的原因，我这里就不方便透露过去的销售额或者今年的目标是多少，但是我想给大家分享一些数据，来看看京东的销售规模。京东一年卖电脑300到400万台，这在全球是第一大零售卖家，这是英特尔告诉我们的，因为大部分的电脑CPU都是英特尔提供的，京东现在已经是全球第一大电脑卖家。我们今年也会成为全球第一大手机卖家，我们一年能卖出一千多万台手机，我们每个月还有500多万册书，DV、照相机每个月能卖出20多万台。京东的销售规模已经非常大了，它的好处体现在什么地方？主要体现在两个地方，一个是价格便宜，为什么京东的价格就是便宜？就是因为采购量大，价格就是便宜，比如联想电脑，你的采购量是5万台，这和5千台的采购商的进货价是不一样的，这个时候我们就能把优惠让给消费者。所以各位商家如果你们能够进入一个规模比较大的平台，这个平台无论是基础建设还是营销推广，或者是服务各方面，相对而言都是更有保障的模式。

　　第三，自建物流，这一点非常引以为傲，自建物流包含仓储、配送。下面给大家看看仓储和配送的情况，京东现在正在全国的六大城市建立所谓的亚洲一号，每一个亚洲一号都有15个足球场那么大，之所以需要那么大，就是希望消费者在品类选择上尽可能丰富，在配送速度上尽可能快，这是在配送速度上非常大的投入。很多人以为电商是轻资产的行业，京东要做的就是把电商做成轻重结合的行业。建立所谓仓储物流的核心是要做到什么？核心是要做到和实体店一致，电商肤浅以后有一个过程，京东想把这个过程尽可能缩短，这样让客户的体验更好。我们在将近30个城市做到211，就是今天11点下单，下班的时候就能拿到货，我们让消费者宠坏了，这就是所谓的客户竞争优势。对于平台商家来说，我们有两种选择，你可以自己做物流，这样可能慢一点，你也可以用京东的物流，这样会很快，我们的收费目前普遍觉得偏高，但是等我们再过一段时间，会做到更低。

　　第四，信息系统，非常的完备。做电商不是花钱买多少服务器就能做好，需要经年累月的耕耘和积累，有很多体验需要在流程里不断优化。由于京东是自有体系第一步就是开始打开网页浏览，最后一步就是买了东西，客服，整个流程里的客户体验都非常好。

　　通过刚才的分析，大家就可以知道京东的几个竞争优势，我们实际上保障了客户体验的每一个细节，刚才说了我们有自营的自采部分，我们有开放平台，我们保证产品丰富，我们有很大的规模优势，这样保证价格竞争力足够，我们有自建的仓储物流，我们有非常强大的信息系统，保障了后面的服务都能保障，京东就是通过刚才一系列的建设，来保证所有的客户体验尽可能做好。

　　当然，最后不得不提一下网站的营销推广，因为现在绝大部分的网站还是处于高速增长期，也就是不能守株待兔，你的客流怎么来？除非已经有80%、90%的消费者已经在使用你的网站，你的客户只需要不断维持就可以了，对于绝大部分来说，客户还是缺的，我们就需要通过主动营销来吸引客户，入驻的商家越来越多，流量越来越多，分给每个商家的流量也越来越大，这才是健康的发展。比如男人帮，我们还做了618店庆活动，我们在不到一小时里卖出300台智能机，这些都让消费者对京东有了新的认识，我们的客户增长和流量增长都非常迅速。

　　刚才我说了京东在消费者体验上花了很大的工夫，我们一起来看看结果到底如何。首先，我跟大家讲一讲我们的客户，去年年底，大概有8000千万的购买用户，到今年上半年，我估计已经突破1个亿，由于我们提供的客户体验好，所以京东的用户在电商里质量是最高的一群人，92%是有购买力的年轻人，78%的人都在沿海发达城市，月收入3000元以上占75%，还有一个数据挺难让我相信，我们是高学历的用户，我们的用户62%是本科以上学历。昨天有一个商户去机场接我，他说他在不同的平台做，但是京东的转化率最高，是因为我们有优质的客户作为支撑。

　　除了争取到优质的客户以外，我们还取得了非常骄人的业绩增长，非常遗憾的是我不能公布销售额是多少，但是我可以把过去这么多年的增长率给大家看看。大家可以看到在过去的八年里，京东的增长率今年永远是去年的两到三倍，刘总也给我布置了任务，因为有的时候电商发展的比较慢，2012年整个市场的增长大概是50%左右，但是我们咬定青山不松口，我们的增长率必须是市场平均增长率的2倍，去年就做到了2.2倍，所以这样的增长速度，应该说京东现在的规模还不是最大，但是按照这样的增长速度，我们希望在四五年里，能够和第一名的竞争伙伴并驾齐驱。

　　这个是去年年底的市场份额，我们来这种场合开会，我们打口水仗是没有意思的，我们用数据来说话。这是艾瑞市场份额报告，大家可以看到，在纯B2C里，京东的占比是接近50%，就是说有自己采买的模式，不完全是平台模式，50%就是说，在这个组里如果是第一名，京东就比第二名加第十五名加起来还要大，如果把B2C平台加起来，京东现在是地，离第一还有差距，如果现在的增长速度是2倍，还有可能在四五年里做到和第一名的体量差不多，能够并驾齐驱。

　　最后，我非常感谢大家给我机会和大家分享一下京东以客户体验为中心的战略和策略，我也希望能够有更多的泉州商家进驻京东，因为我就是主管开放平台的，所以大家如果进驻京东经营，直接和我打交道就对了，当然，我觉得我们的工作还有很多不够好的地方，但是我们的发展速度很快，我们希望和晋江泉州的商家一起乘风破浪，取得更大的成绩，谢谢大家！

　　演讲嘉宾PPT下载：京东20120417泉州大会.ppt