【环球鞋网】1、前言

    “渴望在一天之内变成富有的人将贫穷一年”这是达 芬奇说的一句名言；虽然在当今社会已不太适用，但用在商场经营上还是很合理的。所谓商场经营，就好比育儿；需要长期的细心耕耘商场才会茁壮成长。

    建立顾客满意度、顾客忠诚度和获取收益不是在第一天作出决定，第二天就可以立竿见影的事情。作为商业服务企业只有建立和维护与顾客之间亲密和持久的关系才能获取收益。这就是说，商业营运要强力关注关系营销。关系营销取代了更为传统的交易定位的营销观点，用大力强调通过完善和维持关系创造消费者价值的观点取而代之。

    2.1、将消费者满意度、消费者忠诚度和收益率联系起来

    商场营运应该将消费者满意度、消费者忠诚度和收益率三者彼此紧密交织，商场为消费者创造价值是产生消费者满意度和忠诚度的主要因素。

    收益率、消费者满意度和消费者忠诚度、员工满意度、员工产能以及员工忠诚度都彼此关联——商场服务能力或内部服务传递系统的质量直接影响员工满意度，即员工满意度高导致员工流动率低和产能高，而员工流动率低和产能高又会对外部服务产生积极的影响。价值高的外部服务导致消费者满意度提高，高的消费者满意度又会增加消费者忠诚度；高的消费者忠诚度会增加营养额和利润。商场外部服务价值越高，消费者满意度、忠诚度就越高，商场的营业额和利润就越高。

    2.2、定义消费者满意度和忠诚度

    满意度定义——消费者对商场整体环境、零售商铺已经外部服务的期望值以及他所感知到得之间的差距。

    如果消费者所感知到得商场表现符合或者高于消费者的期望值，消费者就会感到满意。否则，就感到不爽。这就是商场营运部门需要适当处理消费者期望值，以减少消费者误解本商场所需传递的正面信息。

    忠诚度定义——以长期性的积极购买模式和被商场整体的积极态度所驱动为特征的消费行为

    由于消费者态度很难衡量，商场通常把消费者保留率作为衡量消费者忠诚度的指示器。不过消费者的态度和行为在不同情况下存在很大不同：

    真正意义上的忠诚消费者愿意尝试商场创新的服务或品牌

    虚假意义上的忠诚消费者的购买行为比较冲动，受便利性或者习惯性趋势，在条件适当的情况下购买潜在意义上的忠诚消费者是那些由于没有其他选择而不得不购买此种商品的消费者。比如五角场地区的特力时尚汇餐饮区，并不是凭借品质来束缚消费者只不过是节假日吃饭的人多罢了。（中国鞋业招商第一入口-环球鞋网招商站 阿超编辑）