【环球鞋网】品牌企业订货会进行阶段客户沟通规范

    识别客户

    （1）一般意义上说，要做到这点并不容易。因为大多数参展企业现在都将重点集中到缩短市场投放时间上，更倾向于将客户视为最终目标，而非合作伙伴。

    （2）实际上产品投放不是一项孤立的活动，而是参展企业与客户之间关系的里程碑，这种关系从产品设计开始，一直延续到产品为客户拥有之后很长一段时间，客户对产品的接受只是产品开发过程的一部分。

    以积极主动的心态对待客户

    （1）我们应当将客户的意见(包括建议、批评、投诉等)视做质量控制系统与客户服务系统的延伸网络。

    （2）建立参展企业的客户关系管理系统，以便能随时倾听来自客户的声音，准确了解客户的需要，从而设法实施改进，使客户满意。

    （3）科学地借用或利用客户(或其代表)的意见，表现在对客户服务战略的转变，从被动的“客走主人安”，转变为主动的“客走主人不安”，通过追踪客户的满意度提高企业产品与服务的附加值。

    客户满意度调查

    （1）很多事实都表明，如果客户对企业的产品特别是客户服务不满意，一部分客户会通过种种方式或渠道抱怨、投诉，而另一部分客户却会“不声不响”地减少订单数量甚至转而向竞争对手下单。

    （2）一项调查结果表明，每26个不满意的顾客中仅有一位向销售商投诉。is09000：2000版明确提出组织必须量测顾客满意程度，以实施持续的质量改进，从而提高客户满意度。

    注意培育顾客的忠诚度

    （1）对于一个企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给参展企业带来有形和无形的好处。

    （2）顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就是重复购买品牌、只考虑这种品牌并且不再进行相关的品牌信息搜索的顾客，从某种程度上说，忠诚是非理性的。忠诚依其程度深浅可以分为四个不同的层次，即：

    ①认知忠诚。
    ②情感忠诚。
    ③意向忠诚。
    ④行为忠诚。

    （3）只有基于对产品品质的评价，才能打开通向忠诚的大门，因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成忠诚的。

    （4）决定顾客忠诚程度的因素有三个，即产品品质的优越性、个人的执著以及群体文化的支持。

[NextPage]
    （5）卓越的产品品质或服务品质是顾客忠诚的最低要求，但是另一方面，只有当顾客对产品发生了感情上的认可，如喜爱、依赖、欣赏等时，较高层次的忠诚才会产生。

    做好“失去客户”分析

    （1）客户转去另一家企业购买并不意味着参展企业停止与该客户的沟通联络。

    （2）失去一家客户时，应该以数倍的努力去了解失去客户的来龙去脉，分析其原因。

    （3）这样做还不够，当客户第一次“拂袖而去”或悄然离开时，他们就会留意客户失去率，如果失去率在上升，则清楚表明客户服务管理已经出现问题，他们会采取相应的措施。

    注意事项

    （1）不管是发展新客户还回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。

    （2） 参展企业与客户之间都是平等互利的，只要参展企业尊敬客户，才能得到客户的尊敬，也只有这样参展企业才能获得与客户沟通、交流的机会，这也是客户以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重客户的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?”，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。

    （3）做任何一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。我们要思考这样一个问题：客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对参展企业的完全信任；其二，客户一定从参展企业合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，成功的希望肯定很大。

    （4）每一个客户都是参展企业获取信息的途径，应该保持联系、增进沟通，不要业务谈过之后，就中断联系了，等到有需要时客户肯定不愿意再合作。

    （5）参展企业应该不定期或定期的与客户联系和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶，或其他的活动。问候和联系的内容及时问一般是根据参展企业平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好和兴趣等。

    （6） 不管什么样的沟通交流活动，都必须事先明确我们的目的，不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟在干什么、是什么目的。并且，对目的执行力度要坚定不移。

    （7）在实践中，有些业务员花大笔的费用请客户吃饭，要达成的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，只顾高谈阔论，有的竞与客户称兄道弟，结果饭吃完了，却什么都没办。