导购是一门学问，其中揣摸顾客心理是必不可少的技巧。顾客喜欢什么、厌烦什么，导购员心里一定要有数。倘若糊里糊涂，弄颠倒了，买卖肯定要砸锅，说不定还会被投诉。

品牌：麦高
店长姓名：张雪燕
地址：湖北省武汉市洪山区武珞路692号
穿：要穿得放心
其实提高产品的成交率，不一定是不停地向顾客介绍产品，可以通过自身对专业知识的了解，比如鞋服搭配技巧、皮鞋日常护理等常识，给顾客提供专业的服务，让顾客安心。
有一次一位顾客看中一双皮鞋，但是他觉得皮鞋没穿半年就变形了，买这个价位的皮鞋不划算。我在了解他的需求后说到：“鞋就像人一样，工作久了，需要休息，也需要精心呵护。”告诉顾客如何保养鞋子延长其寿命。最后，我建议这位顾客一双皮鞋最好隔一天穿，不要每天都穿同一双鞋子；鞋子不穿时应放在阴凉处吹风，以防止鞋内的湿气滋生细菌。没过多久，我们就达成了交易。

品牌：奥康
店长姓名：俞杭芳
地址：浙江省杭州市上城区延安路 
挑：要挑得顺心
现在的顾客多数较为自主，一般不喜欢导购员尾随做产品介绍。大部分顾客进店后如果有人上去搭讪，多数会是冷冰冰的一句“我自己看看吧”。对这类顾客，导购时应尽量站到旁边观察，给顾客较大的自由空间去挑选产品。
前段时间，年纪较大的男性顾客，在店里仔细地看着每一双鞋子，几乎每双适合他的鞋子，他都要问一遍。对鞋子的每个细节挑了又挑，选了又选，深怕挑选的鞋子出差错。由于上了年纪的顾客，在交谈时喜欢温和的语气和稍慢的语速，因此，我在服务中很注重语调的高低。让老人在挑鞋子的时候，不觉得我有一丝的急躁。当最后老人选取了满意的鞋子，夸我很有礼貌的时候，我觉得这就是成功的销售。

品牌：克•克
店长姓名：张玉梅
地址：四川省蓬溪县天丽商业街
听：要听得入心
“顾客要是对鞋子了解不多，我就把自己当成她的顾客，细致地讲解给她听。只要是言之有理，我相信肯定能成交。只是我没想到一下子促成了两笔交易。”
曾有一位顾客来买靴子，试穿了很多双，总觉得不好。抱怨这双款式太一般，抱怨那款质感不好。但是说得往往不太对，对鞋子也不是很了解。虽然当时店内比较忙，但我依旧耐心地向她介绍新款靴子，包括色彩、饰品、做工等各个方面，并用手托着让她好好欣赏。当时另外有一个顾客在旁边试鞋，听完我的讲解，也要求试试这款鞋，并达成了交易。看到另一位顾客买了，之前这位顾客也要试穿，虽然时间较久，但是她最后还是买了这双鞋子。

品牌：康龙
店长姓名：李敏 
地址：四川省成都市金牛区荷花池大正鞋城
买：要买得贴心
在与顾客接触的过程中，通常会遇到一些顾客的“投诉”。面对这些“投诉”，首先要用亲和力去感染顾客，为顾客着想，找准顾客说辞背后隐藏的真实目的，让顾客觉得买我们的产品很贴心。
在一天的下午，一位女士气急败坏地走进店里，大声地说着鞋子质量不好，要求退货。听到这话后，我先找凳子让她坐下。在她大声嚷嚷的时候，我安静地聆听，神情自然地与她保持目光接触。但是，我没有做点头状，没有对顾客的行为予以鼓励。当她的激励演说讲完后，我适时地对她说：“我跟经理商量一下，如果真是我们的问题，我们给你退货；如果是其他方面的问题，我们免费给您提供维修服务。”

金牌店长栏目将根据读者反馈意见，从2008年12月刊到2009年2月刊登出的“金牌店长”中，评选出三名“销售精英”。如果您觉得她们招数够高，在实际操作中值得一试，请来信或致电本刊编辑部。提供店面经营者关于本刊2008年11月刊案例分析栏目一文《突破围城——不仅仅是风险规避》的反馈意见。
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