文/辛龙茂
        门店工作的特点主要体现为两方面：一是消费者的不确定性。有多少顾客会“流经”门店，这些顾客又是什么样的，我们根本无法控制和选择；二是瞬间完成销售。顾客如流水，截不住便会溜走。如同漂亮的姑娘能吸引小伙子，只有有吸引力的门店才能更好的抓住消费者。有吸引力的门店不仅指店面硬件形象、环境、活动等“外在美”，更指导购员的服务要能将“内在美”展现给顾客，通过贴心的服务与指导，让消费者获得购物的欢心。因此，导购员的服务意识与服务能力至关重要。
      修正你的服务意识
      服务意识就像一根弦，连接着导购员的服务能力与服务技巧，只有将这根“弦”调对了音，才能拨奏出美妙动听的乐曲。
      首先，要明白我们每天销售的是什么？
      有人说销售的是产品，有人说销售的是环境，也有人认为销售的是品牌。可是，市场竞争如此激烈，产品大相径庭、环境大同小异、品牌几乎旗鼓相当，顾客凭什么在你的门店消费？可见，我们每天销售的并非这些硬性条件，首先要推销的是导购员自己。试问，如果连“人”都不被顾客接受，那么如何接受其推荐的产品呢？所以，我们不妨调整一下推销的程序，卖物先售己。
       其次，要明白销售与服务到底谁更重要？
       把顾客服务好了，产品自然能卖出去，所以从这个意义上来说，销售就是服务，而不能简单地判定究竟是销售重要还是服务重要。事实上，服务并非简单地满足顾客的需要，因为顾客的需求有正当需求和过分需求，只有让顾客满意的服务才是有效的，是能够为销售和品牌带来利益的。
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       注重顾客心理满意
       衡量顾客满意的标准，第一是产品功能的满意。作为一名销售人员，对产品的款式、质量等本身性能没有左右的能力，但至少可以做的是：研究顾客喜好，在选版订货上下功夫，提升产品中版率；做好产品维护，定期更换样品，爱惜产品；做好“三包服务”等售后工作。第二个是顾客的心理性满意。推荐适合消费者的商品，要求导购员具备“察言观色”的能力。通过顾客的穿衣打扮、气质举止判断顾客的消费能力、消费喜好和消费心态。甚至顾客的一个眼神、一声叹息都在传达着他的心理活动和购买讯息。
       如果一开始不知道推销什么样的产品给消费者，那么就推荐新品或者畅销品。因为一般人对新款都比较感兴趣，而畅销品由于受大众欢迎，能够抓住消费者的从众心理。此外，适当地做好增值搭配，适当地介绍商品特点，并将这种特点能够给消费者带来的好处加以延伸。举个浅显的例子，顾客在购买皮鞋时，导购员可以如此介绍：“小牛皮材质柔软舒适，透气性好，养脚。”顾客听后，便觉得有道理，穿鞋还是要穿脚感好的，虽然价格贵点，但比起健康来说算不上什么。
       俗话说“机遇总是留给有准备的人”，为什么同在一个店铺里，接受过同样的培训课程，可是每个人的销售业绩却高低有别？这就取决于导购员是否有勤练内功、做足准备。导购员拥有好内功，体现在以下三点：一是自信，自信地看待销售业与服务业，只有观念摆正、态度积极，才能在工作中呈现出良好的状态；二是业务素质，包括语言沟通能力、销售术语等；三是基本知识。笔者在走访市场时，经常遇到一些非常勤奋刻苦的导购员，她们研究产品，能够熟练的说出库存产品的货号、款式、尺码和数量，灵活地掌握销售术语，应答自然流利，可见她们在工作之余又花费了许多时间，才能拥有很强的销售内功，才能成长为一名优秀的导购员。