常有导购员抱怨现在的“上帝”口味高，难伺候；“上帝”则抱怨现在的导购员素质低，好不容易逛回街，还惹来一堆怨气，心里真叫窝火。导购每天都要接触形形色色的顾客，面对各种各样的刁难，各环节一旦处理不好不但销售成交泡汤，还会导购信心受挫、品牌形象受损等。对此，导购该如何应对？                         

 赵兴梅 浙江省温州市温州大道国光大厦一楼 奥康专卖店店长

       冷静，应对突发事件
       我2008年初加入奥康，今年年初，晋升为店长。在这一年多的经历中，我感受最深的是，对待顾客要细心、耐心、平和、注重细节，无论遇到怎样的情况都要保持冷静。
       去年，在我担任副店长时，有位顾客态度非常恶劣，甚至要起身打人，我见状连忙上前拖住那位顾客，赔礼道歉、好言相劝，并倒了杯水让顾客消消火。其实，会打人、会骂人的顾客并不少见，关键是要让顾客的情绪先稳定下来。今年6月17日，一顾客提着穿了两月的特价鞋子，骂骂咧咧的进店来嚷着说鞋子偏小，非换不可。但那是一双特价鞋，不在三包范围内。我提议将那双鞋拿到厂里做撑大处理，但顾客仍不同意，且很蛮横。我很冷静的说：“我们也是打工的，鞋子退换要领导同意，这是程序，并且这款鞋已卖光，如果您一定要换，就把差价补上……”苦口婆心之后，我又耐心推荐了几款类似的鞋子。最后顾客才同意补上差价，换另一双鞋，我又适时的送上一个小礼品，让顾客满意而归。