开栏语：商铺资源日益紧缺，专卖店越来越难开，可众多鞋企仍义无反顾地“扎”进去；而对多数本土品牌而言，商场仍是可望而不可及的梦幻渠道。此时，遍布各大城市的鞋城成为为渠道而苦恼的鞋企不错的选择。本刊从2009年5月刊始，将对国内运作良好，有一定规模的鞋城做报道，望能有所助益。

                                                                                                                     文/王俊
       金融危机不期而至，让整个竞争异常激烈的鞋业市场雪上加霜。对此，三新迎难而上，坚信这反而是成功的绝佳机遇。”三新鞋业总经理曾志新如是说。面对严峻的形势，2009年三新鞋城重塑形象，着力为消费者打造更优质的购物环境，星级服务正在积极的筹备中。
       三新鞋业定位于大众消费，在稳定老顾客的同时，不断挖掘新顾客，坚信“忠诚顾客是店铺最珍贵的财富”。“三新鞋业要做区域强势品牌，必须凭借实惠的价格，并紧握细节的手，在稳定市场份额后，再图扩展。”为此，三新鞋业做足了功夫。

以顾客需求为服务中心
       三新鞋业“以顾客需求为中心”的服务理念，并慢慢形成了一种文化，成为全体员工行为准则。
       全程服务 三新把买鞋上升到一个体验服务的层面，将服务贯穿于顾客消费过程，从新品上市，体验、购买以及售后等一系列的服务。“时时刻刻想着你的顾客，顾客才会记住你。”三新总是通过以往建立的顾客资料档案与其保持着有效的沟通，如店员在新品上市时会及时提醒顾客。
       超值规范服务 “店铺服务必须为顾客提供其个人满意的产品和服务，使光临店铺的顾客不仅找到自己需要的产品，而且得到别人的尊重和认同。最大程度地满足顾客的心理需求，才是培养忠诚顾客的根本。”三新针对多样化的消费需求，对顾客消费进行服务设计，制定了一系列规范。随后，培训员工理解、掌握这些规范，并按照这样的标准为顾客服务，从而保证了服务品质的高度标准化，不断的完善规范，提升服务。
       全员服务 尽管店铺很多员工不直接与顾客接触，但他们的工作也会间接影响顾客所获得的服务，三新要求店铺员工、部门之间相互支持、密切配合，共同努力为顾客做好优质服务工作。
       改善服务设施 这首先表现在货品组合上，三新在商品组合上走系列化、专业化经营的路，依据自身规模，丰富品牌构成，在商品品类上形成系列，给消费者更多的选择，满足其需求。
       此外，店铺还增加一些便利性和补充性的服务设施。如：店铺里配置舒适的顾客休息椅、擦鞋机、饮水机、液晶电视、时尚杂志、报刊等，为顾客提供一个温馨、舒适、轻松、安全的购物环境。这既能吸引顾客，增加顾客在店铺的停留时间和购买机会，同时又体现了店铺的服务特色，树立良好的店铺形象。

重视客户的抱怨
       对于店铺来说：一个客户说“不”，美誉度可能会变成零。反之，若顾客的问题能得到及时圆满解决，期望得到满足。就将逐步建立店铺与顾客之间的感情，这会激励其不断重复购买，甚至为店铺的产品和服务做“免费广告”。 因此，当顾客有抱怨时，应该积极与顾客沟通以消除顾客的不满。就此，三新鞋业在不断实践之余，总结了一套针对顾客投诉的服务流程，具体包括：开设顾客免费投诉电话、安排专人了解顾客意见，鼓励顾客把不满讲出来，认真倾听并做好记录；站在顾客立场，及时与顾客协商解决问题的方法；解决之后，还通过电话、面谈等方式与顾客交流，再一次对顾客表示感谢，并咨询处理结果是否满意等。

员工忠诚，才有顾客忠诚
     “你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”早在2000年，整个鞋行业竞争还很平和时，曾志新就开始为员工购买全额保险，这在整个鞋行业乃至其他行业都是少见的；三新还经常组织一些活动，比如分批外出旅游，开联欢晚会，重大节日庆祝等，5.12地震后还举行了感恩晚会，这不但增进了员工的情感交流，还增强了他们的配合意识；在工作技能方面，三新组织员工定期参加品牌公司培训，并自行购买了大量的培训教材，帮助员工提高工作技能、规划职业生涯。通过这些努力，三新打造了一支有战斗力的团队。
       赢得了员工的忠诚，才能保持其工作热情，更好的服务我们的顾客，进而赢得顾客对店铺的整体形象认同；才能保持着用心服务，以创新的方式为顾客提供更多、更优质的服务才能够保持店铺旺盛的生命力。

三新鞋业用服务说话，建立了一支优秀的服务团队，赢得了顾客认同，在业界树立了良好的口碑：员工以服务三新为荣，顾客光顾三新体验星级服务，相辅相成，共同缔造了三新鞋业的一段佳话。

链接   目前，三新鞋业中已涵盖了国内外众多鞋品牌，其中又以时尚的广州鞋为主。店内品牌主要包括：卡丹璐、鳄鱼恤、苹果、金利来、宝曼妮、接吻猫、芊俪鸟、卡莱莉尔、卡美多、派中派、芭比靓点、惠特、木林森 、康奈、奥古斯都等 。